从根源减少客户流失——实现渠道通、数据通的交互触达

2020-08-14 12:53:48 发布于：北京市

　　世界营销权威专家菲利普.科特勒曾表示: “企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的7~10倍,留住5%的客户有可能会为企业带来100%的利润。”由此可见，维护好老顾客会带来巨大的效益回报。当前，不少企业都认识到了老顾客的重要性，并且在客户关系的维护上投入大量人力、物力、金钱，但仍旧存在客户流失严重的问题。下面，即信Fintech智研中心将以银行为例，分析客户流失的原因。

　　(图片来源：玄武科技·即信)

客户需求响应迟缓容易造成客户流失

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　　企业与客户的关联，本质上就是触达交互，而通信渠道和媒体平台贯穿其中。在当下的市场环境中，银行与客户的关联已不再是双链的“下达”和“上传”，客户在不同的生活状态、媒介触点、消费场景、社交场合等维度中，都有可能触发与银行的交互需求。然而，大多数银行都存在着客户交互需求反应迟缓的现状，不仅不能把握快节奏生活常态下转瞬即逝的交互需求，而且还会错过后续优化客户服务、提升客户体验的机会。若银行可实时响应，或许就能捕捉到客户的一个需求切入点，优化后续的服务策略、提升客户体验，推进转化变现。

【场景示例】

　　“我和朋友聊天时，她说银行A最近申请信用卡有优惠活动，但我借记卡用的银行B，我会更倾向于申请银行B的信用卡。我想查询一下银行B最近有没有相关的活动，但自助查询列表里没有，找人工客服又需要排队等待，最后也就不了了之了。”

企业若要减少客户流失，就需要优化双方的交互流程，实现交互的实时性。

　　不难发现，在企业和客户的触达交互中，客户需求响应不及时容易造成客户流失，对于客户的需求，企业要能实时响应，响捷反馈，做到真正的anytime&anywhere。

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　　针对银行产品和客户需求的多样化，即信ICC融合通信中台基于业务系统和通信渠道的打通，不但可支持对多种消息类型进行自动回复，加速对客户需求的响应速度，更可在自动识别目标指令后，实时推送至业务系统，触发业务反馈，免去人工介入。同时，搭建在即信ICC业务拓展层的“全媒体智能客服”，可深度对接各大在线客服平台，包括微信、网页和APP等渠道，并结合工单、CRM等功能，协助银行全面优化客户响应流程，提高客户体验满意度。

　　ICC融合通信中台在有效打通全渠道的基础上，助力企业实现客户需求的实时响应，便捷反馈。通过对客户需求的实时响应，便捷反馈，企业能更全面追踪客户的服务情况，从而让企业不断调整后续的服务策略，提高客户的体验满意度，实现减少客户流失的目的。

　　关于我们

　　玄武科技.即信云通信是以cPaaS为基础，涵盖短信、语音、物联网等通信资源及ICC、UMP、AMS、AI机器人等通信软件平台，并围绕企业通信场景需求提供一站式云通信解决方案的企业通信云计算服务，广泛应用于金融、政企、互联网、快消等行业，致力于帮助企业连接用户与渠道，在通信场景中驱动企业业务创新与发展。

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