多场景人机对练培训，追一科技助力打造保险代理培训新模式

2022-06-06 16:48:23

　　2021年的保险业可以说遭遇了近10年来最严酷的寒冬，居民消费不旺，需求承压，传统的依靠代理人的销售模式本来就挑战重重，在这样的环境下更是步履维艰。另一方面，我们也看到科技正在深刻地改变保险行业的格局，保险产品及业务流程的创新和重塑正在加速完成，在科技力量的加持下，代理人团队的改革升级有着巨大的潜力。

　　基于领先的语音和语义技术，追一科技打造了智能培训机器人Learn，能同时辅导成千上万的员工，有效提升培训效率和效果，并在多家头部保险公司实现规模化应用。

　　人机互动，一对一实战演练

　　Learn可以透过场景化实战对练模拟真实客户与学员进行人机对话：

　　机器人以语音互动的方式模拟真实客户与学员在各种业务场景的对话，以实战演练的方式帮助学员高效地学习规范话术、沟通技巧，以一对一专属实战演练的方式高效提升销售、客服团队的业务能力，帮助团队更好更快地适应新工作、学习新知识;并有效地解决了讲师资源不足、水平参差不齐，学员缺乏互动、情景实践的问题，助力服务口碑和营销转化率提升。同时，也帮助管理者或者业务骨干从“老带新”的繁杂琐碎消耗中释放出来，投身于ROI更高的管理工作中。

　　实时反馈，及时纠错

　　传统的问答机器人场景下，机器人是作为虚拟坐席的角色，理解用户的问题，并与之以对话的方式进行交互，解决前端的诉求。而培训机器人则是一个完全相反的模式，机器人需要做的是扮演客户的角色;不但要引导整个对话过程，更要对于学员的回答进行分析，对于回答中的规范点进行全方位的质检。

　　智能培训机器人可以从语音，文本层面进行多维度的质检，包含语义准确度(整句话的语义)，正则(话术逻辑前后顺序)，关键词(例如产品或者专有名词)，敏感信息(需要特别注意的敏感信息，例如过度承诺，不合时宜或禁止的话术)，语速识别，情感(情感正负项)，静音(某个环节是否出现突然卡顿，答不上来的情况)，抢话(服务规范，未完全听用户说话就抢话)等。规则支持复合配置，采用“或”和“且”的组合模式，可以满足多种复杂场景下的业务需求。

　　覆盖多种场景，培训模式灵活

　　基于实际的业务场景，智能培训机器人提供三种进阶模式的对练：

　　1.单点问答模式：这种模式主要用于基础知识，异议处理，业务规则等离散型知识，前后的知识内容并不强相关，透过该模式，可以帮助学员完成基本知识的学习和巩固;

　　2.场景对话模式：这种模式主要用于具有一定复杂度的场景式交互;在学员线下的培训中心，通常会有一个真实的场景，例如初次拜访，推介保单方案等，以场景模拟的方式进行对练训练，提升学员的知识扎实度，技巧熟练度，服务规范度。透过这种方式的训练，能够大大提升学员融会贯通的能力，通常也是学员上岗前通关考的重要组成部分。但也因为耗时耗力，使得成本居高不下。而透过机器人模拟的方式，可以大大降低该模式的成本;

　　3.看图说话模式：这种模式主要用于在代理人给终端用户讲解材料(例如产品介绍彩页，保险方案讲解)，覆盖服务场景中最后一个关键过程的培训;

　　高效的知识库运维

　　智能培训机器人延续了追一产品一贯的运营高效的优势，透过成熟的运营工具和方法论，日常语义标签的运维效率是上一代关键词+模板规则方式的数倍，通常情况下，1-2个业务老师每周花半天时间，即可完成对机器人运行效果的质检和优化;

　　学练测，闭环优化

　　智能培训机器人提供了“学-练-测” 的闭环的培训模式，实现对学员学习、练习(模拟考)、考试(通关考)全过程的评估，并能基于业务管理需求(例如：产品知识、业务流程、服务规范等)产出多维度绘制学员能力画像。通过这样的方式，学员可以清晰认识个人能力短板，而管理团队也可以更加全面地跟踪学员培训效果，并基于每个学员培训效果针对性地进行重点弱项培训，补齐短板，提升学员的综合能力。

　　全渠道/多时段，满足碎片化培训需求

　　智能培训机器人学员端支持PC、APP、H5、小程序，企业微信等多种渠道接入，此外对于企业Logo、页面样式等，也可透过SDK快速定制，快速上线。学员可以随时随地进行学习和考试，满足碎片化学习需要。

　　与E-Learning系统双剑合璧，互为补充

　　传统的线上培训比如E-Learning与追一科技的智能培训机器人是完全不同的产品，适用于完全不同的场景，是互补的关系。前者注重课程传递，通常采用课程视频，或者交互式的课件(例如Scorm)，进行课程的宣讲，并以客观题(选择题，判断题，多选题)为主、主观题为辅的方式对学员进行考核，更多为笔试。

　　而追一科技的智能培训机器人提供的模拟实战演练弥补了E-Learning缺失的演练环节, 这是一个补充、加强、提升的过程，而不是替代前面的内容。通过开口演练，提升开口练习的效果，激活人的营销、服务潜能。因为越是高价值的东西，越需要人来提供服务，依赖人的开口率，基于人的情感和思维来进行互动。

　　某公司是国内领先的综合性保险集团，连续10年入选《财富》世界500强，服务一亿多客户。追一科技基于该企业积累的11万知识图谱实例，将智能培训机器人Learn与该企业的学习平台对接，针对不同岗位设计不同的知识要点，让内部员工、坐席、保险代理等业务人员在APP或H5移动端随时随地轻松学习。大量的场景化演练、产品训练、客户体验规划等互动对练，取代了传统培训枯燥的条款阅读等低效培训方式，切实提高销售团队的服务、核保、理赔能力。

　　在该公司，智能培训机器人Learn上线产品和服务课程200余门，对练人数超过20万，平均每天完成10000人次对练，累计对练次数超过千万人次。特别是在新冠肺炎疫情期间，智能培训机器人Learn大显身手，平均每天提供超过20000人次对话培训，充分展现了线上培训的优势。